เคล็ดลับในการสร้างประสบการณ์ร้านอาหารที่ประสบความสำเร็จ

การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไป แต่เป็นสิ่งจำเป็น

เคล็ดลับในการสร้างประสบการณ์ร้านอาหารให้ประสบความสำเร็จในช่วงเวลาท้าทายนี้ คือหัวใจสำคัญของงานสัมมนาออนไลน์ “How to build a successful restaurant experience in Covid times” ซึ่งจัดโดย LS Retail ร่วมกับ Microsoft โดยมีผู้เชี่ยวชาญจากทั้งสององค์กร รวมถึง Leon DeWet ซึ่งดำรงตำแหน่ง CIO และมีประสบการณ์ยาวนานในอุตสาหกรรมอาหารและเครื่องดื่ม (F&B) เข้าร่วมแลกเปลี่ยนมุมมองในประเด็นสำคัญว่า ร้านอาหารควรเสริมสร้างความสามารถในการแข่งขันและความยืดหยุ่นเพื่อรักษาความภักดีของลูกค้าและเติบโตต่อไป ไม่เพียงแค่ในช่วงวิกฤตนี้ แต่รวมถึงอนาคตด้วย

Robbee Minicola ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายกลยุทธ์พันธมิตรระดับโลก ฝ่ายค้าปลีกและสินค้าอุปโภคบริโภคของ Microsoft กล่าวไว้ว่า

“ขณะนี้มากกว่าช่วงเวลาใด ความพร้อมด้านดิจิทัลคือหัวใจสำคัญของความสำเร็จในอุตสาหกรรมนี้ ร้านอาหารที่ดำเนินการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลไปแล้วจะสามารถบริหารจัดการธุรกิจได้มีประสิทธิภาพมากกว่าร้านที่ยังไม่ได้ทำในช่วงวิกฤตโควิด-19 นี้”

ต่อไปนี้คือ 8 เคล็ดลับจากผู้เชี่ยวชาญในการสร้างประสบการณ์ร้านอาหารที่ประสบความสำเร็จ เพื่อช่วยให้คุณปรับตัวเข้าสู่ยุคดิจิทัลอย่างมั่นใจ และพร้อมรับมือกับคลื่นแห่งการเปลี่ยนแปลงครั้งต่อไป

เคล็ดลับที่ 1: ทบทวนและออกแบบทุกขั้นตอนของประสบการณ์ลูกค้าใหม่ทั้งหมด

ในอดีต ความสะดวกและการบริการที่อบอุ่นคือสิ่งจำเป็น แต่ในวันนี้ ความปลอดภัยของลูกค้าและพนักงาน ต้องมาก่อน

ตัวอย่างเช่น หลายร้านแก้ปัญหาเฉพาะหน้าโดยการหุ้มเครื่องชำระเงินด้วยพลาสติกเพื่อให้ทำความสะอาดง่าย แต่สิ่งนี้กลับส่งผลต่อการใช้งานจริง
Minicola ได้ตั้งคำถามว่า

“เครื่องอ่านบัตรแบบไร้สัมผัสทำงานได้แค่ไหนเมื่อต้องหุ้มด้วยพลาสติก? และร้านอาหารยังคงขอให้ลูกค้าแตะหน้าจอเพื่อให้ทิปอยู่ดีใช่หรือไม่?”

การเติบโตของ การชำระเงินแบบไร้สัมผัส, บริการจัดส่งถึงบ้าน, Drive-thru และ Curbside pickup ไม่ใช่เพียงกระแสชั่วคราว ร้านอาหารจำเป็นต้อง ย้อนมองภาพรวมของประสบการณ์ลูกค้า และออกแบบใหม่เพื่อรองรับในระยะยาว

ตัวอย่างแนวทางที่มีประโยชน์ทั้งในวันนี้และอนาคต:

• เมนูแบบ QR code ที่ลูกค้าสแกนจากมือถือ ช่วยลดการใช้เมนูกระดาษที่ยากต่อการทำความสะอาด และยังช่วยให้ร้านสามารถปรับเปลี่ยนเมนูได้แบบ real-time โดยไม่ต้องเสียเวลาและค่าใช้จ่ายในการพิมพ์

• ระบบบริหารจัดการโต๊ะและแผนผังที่นั่ง (table management software) ช่วยออกแบบพื้นที่ให้ปลอดภัยตามระยะห่างที่เหมาะสม และบันทึกข้อมูลลูกค้าที่นั่งแต่ละโต๊ะเพื่อใช้ในกรณีสอบสวนโรค ในระยะยาว ระบบนี้ยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการใช้งานพื้นที่ ติดตามสถานะของแต่ละโต๊ะ และบริหารจัดการแขก walk-in ได้อย่างราบรื่น

เคล็ดลับที่ 2: ให้ความสำคัญกับ “ความคล่องตัว” (Mobility)

ความคล่องตัว (Mobility) ควรเป็นจุดเริ่มต้นของทุกโครงการดิจิทัล การนำ ระบบ POS มาใช้กับอุปกรณ์พกพา เช่น แท็บเล็ตหรือสมาร์ตโฟน ช่วยให้พนักงานสามารถรับออร์เดอร์จากลูกค้าที่นั่งนอกอาคาร และรับชำระเงินได้โดยไม่ต้องพาแขกไปต่อแถวที่หน้าเคาน์เตอร์

ผลลัพธ์คือ บริการที่รวดเร็วขึ้น ลดการเดินไม่จำเป็นภายในร้าน และที่สำคัญคือ ลดความเสี่ยงในการสัมผัสระหว่างบุคคล

หาก POS นั้นสามารถเชื่อมต่อสองทางกับระบบแสดงผลในครัว ก็จะได้ประโยชน์เพิ่มเติมอีกมาก
Eric Miller ผู้อำนวยการภูมิภาคจาก LS Retail อธิบายว่า

“เมื่อพนักงานรับออร์เดอร์ที่ POS ข้อมูลจะถูกส่งอัตโนมัติไปยังหน้าจอดิจิทัลในสถานีครัวที่เกี่ยวข้อง พนักงานหน้าร้านไม่จำเป็นต้องเดินไปกลับระหว่างโต๊ะ ครัว และเคาน์เตอร์ ทำให้ลดความเสี่ยงและประหยัดเวลา”

และนั่นเป็นเพียงจุดเริ่มต้น Mobile POS ที่เชื่อมโยงกับระบบเทคโนโลยีแบบครบวงจร ยังช่วยให้เกิดการสื่อสารที่แม่นยำระหว่างหน้าร้านกับครัว ลดข้อผิดพลาดในการผลิต และช่วยให้โต๊ะหมุนเวียนได้เร็วขึ้น
Michael Mento ผู้เชี่ยวชาญผลิตภัณฑ์ Surface ของ Microsoft ยังกล่าวถึงความนิยมในการใช้อุปกรณ์แท็บเล็ต Surface ในร้านอาหาร โดยเฉพาะเมื่อมีอุปกรณ์เสริมที่ออกแบบมาสำหรับใช้งานในสภาพแวดล้อมของร้านอาหารโดยเฉพาะ

ภาพจาก LS Retail (สืบค้นเมื่อวันที่ 19 พฤศจิกายน 2020)

เคล็ดลับที่ 3: สร้างประสบการณ์ลูกค้าบนแพลตฟอร์มเทคโนโลยีที่แข็งแกร่ง

ลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังประสบการณ์ที่สม่ำเสมอในทุกช่องทาง และการจะตอบสนองความคาดหวังนั้นได้ จำเป็นต้องใช้แนวทางที่บูรณาการด้วยเทคโนโลยีเดียวกันทั้งระบบ

โซลูชันซอฟต์แวร์แบบรวมศูนย์ (Unified Software Solutions) กำลังเข้ามาแทนที่ระบบ IT แบบแยกส่วนเดิมๆ ด้วยข้อดีที่ชัดเจน ดังนี้:

• ผู้บริหารสามารถมองเห็นภาพรวมของธุรกิจได้อย่างครอบคลุม (360 องศา) โดยเข้าถึงข้อมูลทั้งทางธุรกิจและข้อมูลลูกค้าได้จากจุดเดียว

• การตัดสินใจทำได้รวดเร็วขึ้น เนื่องจากสามารถดึงรายงาน บัญชี และสถิติที่จำเป็นได้ทันที

• ค่าใช้จ่ายในการติดตั้งและดูแลระบบลดลง เพราะไม่ต้องรวมระบบแยกหลายตัวเข้าด้วยกัน หรือต้องดูแลการเชื่อมโยงระหว่างระบบเหล่านั้น

• การกระจายข้อมูลภายในองค์กร เช่น เมนูประจำวัน สูตรอาหาร ราคา และข้อมูลโภชนาการ ทำได้อย่างรวดเร็วและทั่วถึง ส่งผลให้ทุกคนในองค์กรสามารถทำงานได้เต็มประสิทธิภาพ

หากคุณนำระบบซอฟต์แวร์แบบรวมศูนย์นี้ขึ้นไปใช้งานบน ระบบคลาวด์ จะยิ่งสามารถปรับตัวได้รวดเร็วเมื่อมีโอกาสหรือเหตุการณ์ใหม่ ๆ เกิดขึ้น
Eric Miller กล่าวว่า

“ในช่วงที่โควิดเริ่มระบาด ร้านอาหารที่ใช้ระบบคลาวด์ และไม่ต้องพึ่งโครงสร้างพื้นฐานแบบดั้งเดิม มีความสามารถในการเสริมเทคโนโลยีใหม่ ๆ และปรับเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจได้รวดเร็วกว่ามาก ร้านจำนวนไม่น้อยสามารถอยู่รอดได้ด้วยการเพิ่มระบบบริการรับของหน้าร้าน จัดส่ง และ curbside pickup ซึ่งกลายเป็นปัจจัยสำคัญระหว่างความอยู่รอดหรือปิดกิจการ”

Leon DeWet อดีต CIO จาก Cracker Barrel และ O’Charley’s เสริมว่า ธุรกิจควรให้ความสำคัญกับการทำงานร่วมกันของซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์

“ถ้าซอฟต์แวร์ดีแต่ฮาร์ดแวร์ไม่ตอบสนอง หรือในทางกลับกัน โครงการนั้นก็ล้มเหลวได้”
เขาแนะนำให้เลือกโซลูชันที่พิสูจน์แล้วว่าสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์
Michael Mento จากทีม Surface ของ Microsoft ก็เห็นด้วยกับมุมมองดังกล่าว

เคล็ดลับที่ 4: ติดตามและวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนแปลง

จากการที่ผู้คนต้องทำงานจากบ้าน และอยู่ภายใต้มาตรการล็อกดาวน์ ร้านอาหารจำนวนมากจึงพบกับความเปลี่ยนแปลงอย่างมหาศาล — ลูกค้าประจำหายไป, ลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้น, พฤติกรรมและช่วงเวลาที่ลูกค้าเข้าร้านเปลี่ยนแปลง และมีความต้องการใหม่ ๆ เกิดขึ้น

ธุรกิจต้องจับตาความเปลี่ยนแปลงเหล่านี้อย่างใกล้ชิด
Minicola กล่าวไว้ว่า

“คุณต้องเก็บข้อมูลเหล่านี้ไว้ มิฉะนั้นคุณจะไม่สามารถสร้างกลยุทธ์เพื่อรักษาความภักดีของลูกค้าในวันนี้และอนาคตได้”
“คุณไม่สามารถสร้างหรือรักษาความภักดีของลูกค้าได้เลย หากไม่มีข้อมูลรองรับ”

การเข้าถึงข้อมูลที่ ถูกต้องและทันเวลา คือสิ่งจำเป็นสำหรับการดำเนินการในเชิงรุก คุณต้องมองเห็นภาพรวมของสถานการณ์ชัดเจน จึงจะสามารถป้องกันปัญหาและลดความสูญเสียได้
Eric Miller กล่าวเพิ่มเติมว่า

“ในช่วงการระบาด หลายร้านมีปัญหาเรื่องวัตถุดิบบางชนิดขาดตลาด ด้วยซอฟต์แวร์ของเรา คุณสามารถวิเคราะห์ต้นทุนแบบคาดการณ์ล่วงหน้า และทดลองเปลี่ยนราคา เมนู หรือสูตรอาหารได้ เพื่อหาจุดที่เหมาะสมที่สุดทั้งในเชิงรสชาติและต้นทุน”

การมองเห็นข้อมูลสินค้าคงคลังจากหลายสาขาในระบบเดียว ยังช่วยให้คุณบริหารจัดการวัตถุดิบได้ดีขึ้น เช่น ย้ายสินค้าคงเหลือจากสาขาในห้างที่คนเดินน้อย ไปยังสาขาที่มียอดขายดีต่อเนื่องได้อย่างทันท่วงที

เคล็ดลับที่ 5: ปรับเปลี่ยนตัวชี้วัดความสำเร็จของธุรกิจ

โลกได้เปลี่ยนไปแล้ว และนิยามของ “ความสำเร็จ” ก็ต้องปรับเปลี่ยนตาม
Leon DeWet เตือนว่า ร้านอาหารจำนวนมากยังคงยึดติดกับตัวชี้วัดแบบเดิม ๆ (เช่น ความเร็วในการหมุนเวียนโต๊ะ)

“การหมุนเวียนโต๊ะจะมีความสำคัญก็ต่อเมื่อคุณมีลูกค้าเข้ามาเติมโต๊ะนั้น แต่หากไม่มีลูกค้าเลย ตัวชี้วัดนี้ก็ไร้ประโยชน์ อย่ายึดติดกับตัวเลข KPI เดิม ๆ ที่เคยใช้ในอดีต ให้พิจารณาสิ่งที่กำลังเกิดขึ้นในธุรกิจของคุณในตอนนี้ก่อน แล้วจึงตัดสินใจว่าควรโฟกัสกับตัวชี้วัดใด”

ตัวชี้วัดต้องเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา และควรเตรียมพร้อมที่จะปรับแต่งใหม่อย่างต่อเนื่อง
Minicola กล่าวเสริมว่า

“พฤติกรรมของลูกค้าในปัจจุบัน ไม่สามารถใช้เป็นดัชนีชี้วัดถึงพฤติกรรมของพวกเขาในอนาคตได้”

เคล็ดลับที่ 6: ใช้เครื่องมืออัจฉริยะในการคาดการณ์อนาคต

DeWet ซึ่งเป็นผู้ที่เชื่อมั่นในพลังของการวิเคราะห์ข้อมูลอัจฉริยะ (Intelligent Analytics) กล่าวว่า ธุรกิจร้านอาหารส่วนใหญ่มักใช้ศักยภาพด้านการวิเคราะห์ข้อมูลได้ไม่เต็มที่

“หลายองค์กรยังคงใช้การวิเคราะห์ข้อมูลในเชิงรับ (Reactive) โดยอิงจากข้อมูลในอดีตเพื่อเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้น แต่ความจริงแล้วคุณค่าที่แท้จริงอยู่ที่ การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ (Predictive Analytics)”

การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์สามารถรวบรวมข้อมูลจำนวนมากที่กระจัดกระจาย และค้นหาความสัมพันธ์แฝง เพื่อคาดการณ์แนวโน้มล่วงหน้า เช่น หากเห็นว่า “ระยะทางเฉลี่ยที่ลูกค้าขับรถลดลง” ระบบสามารถวิเคราะห์ข้อมูลย้อนหลัง และใช้ AI ระบุผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นจากสถานการณ์ลักษณะเดียวกันในอดีต เพื่อช่วยให้ธุรกิจเตรียมพร้อมรับมือได้ทันท่วงที

DeWet ยังแนะนำให้ใช้ แพลตฟอร์ม Business Intelligence ที่สามารถรวบรวมข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data) ทั้งจากภายในและภายนอกองค์กร

“เมื่อคุณสามารถรวมข้อมูลภายในร้านกับข้อมูลภายนอกเกี่ยวกับสภาพแวดล้อมได้ คุณจะมองเห็นภาพพฤติกรรมของลูกค้าได้ชัดเจนขึ้น และบางครั้ง การเปลี่ยนแปลงเพียงเล็กน้อยในกระบวนการของคุณ อาจสร้างผลลัพธ์ที่ยิ่งใหญ่ได้”

เคล็ดลับที่ 7: อย่าลืม “มนุษย์” คือหัวใจสำคัญ

แม้ว่าการเว้นระยะห่างทางสังคมจะเปลี่ยนแปลงประสบการณ์การรับประทานอาหารในร้านโดยสิ้นเชิง
แต่ลูกค้ายังคงคาดหวัง ประสบการณ์ที่อบอุ่น เป็นมิตร และมีความเป็นส่วนตัว จากร้านอาหารที่พวกเขาเลือก

การให้พนักงานมีอิสระในการสร้างบรรยากาศที่ดี (Employee Empowerment) ยังคงเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความภักดีจากลูกค้า
Minicola กล่าวว่า

“ทุกคนต้องการความภักดีจากลูกค้า – แต่ทั้งหมดเริ่มต้นจากความสัมพันธ์ส่วนตัว หากคุณอยากเชื่อมโยงกับฉัน คุณต้องพูดคุยกับฉัน นั่นคือจุดเริ่มต้นของการเก็บข้อมูล ทำความรู้จักกับฉัน และส่งข้อเสนอที่ตรงใจให้ฉันกลับมาใช้บริการอีกครั้ง”

การคัดเลือกพนักงานที่เหมาะสม และดูแลพวกเขาอย่างดี คือปัจจัยสำคัญ

“ถ้าพนักงานของคุณได้รับการดูแลอย่างดี ลูกค้าของคุณก็จะได้รับการดูแลอย่างดีเช่นกัน” – Minicola

เคล็ดลับที่ 8: คิดระยะยาว

การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลอย่างมีประสิทธิภาพต้องอาศัยการวางแผนระยะยาว
Minicola ตั้งคำถามที่น่าคิดว่า

“ใครจะคาดคิดได้เมื่อปีก่อนว่า การส่งอาหารถึงขอบฟุตบาท (Curbside Delivery) จะกลายเป็นเรื่องปกติในร้านอาหาร เหมือนที่ Walmart ทำ?”

Leon DeWet แนะนำผู้บริหารด้านเทคโนโลยีในธุรกิจร้านอาหารว่า

“เราต้องเปลี่ยนวิธีคิดให้ได้ ต้องมองว่าการลงทุนด้านเทคโนโลยี ก็ไม่ต่างอะไรจากการลงทุนในระบบปรับอากาศหรือชุดอุปกรณ์ทอดใหม่ล่าสุด เพราะทั้งหมดคือ ‘โครงสร้างพื้นฐาน’ ที่จำเป็นต่อการดำเนินธุรกิจในระยะยาว
คุณไม่สามารถรอจนเกิดความต้องการก่อนแล้วค่อยลงทุน — คุณต้องเตรียมความพร้อมไว้ล่วงหน้า”

การสร้างประสบการณ์ร้านอาหารในภาวะวิกฤต และอนาคตที่ไม่แน่นอน

หลังยุคโควิด-19 ไม่มีสิ่งที่เรียกว่า “กลับไปเป็นปกติ” อีกต่อไป
ความต้องการของผู้บริโภคจะเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง และธุรกิจร้านอาหารต้องพร้อมที่จะปรับตัวอยู่เสมอ

DeWet กล่าวทิ้งท้ายว่า

“การเตรียมความพร้อมสำหรับอนาคตมีคุณค่าเสมอ แม้เทคโนโลยีบางอย่างในวันนี้อาจยังไม่สร้างผลตอบแทนชัดเจน
แต่หากมันช่วยให้คุณสามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงได้ทัน นั่นคือการลงทุนที่คุ้มค่าแล้ว”

การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลกลายเป็นสิ่งจำเป็นที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในยุคนี้ — แต่ร้านอาหารไม่จำเป็นต้องทำทุกอย่างด้วยตัวเอง

Minicola กล่าวว่า

“ไม่มีใครคาดหวังให้คุณเข้าใจทุกเรื่องด้วยตัวเอง — นั่นคือเหตุผลว่าทำไมคุณจึงต้องมีพันธมิตร”

หากคุณต้องการความช่วยเหลือในการเริ่มต้นเส้นทางสู่ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันของธุรกิจร้านอาหาร
อย่าลังเลที่จะติดต่อเรา ทีมงานพร้อมให้คำปรึกษาและสนับสนุนคุณในทุกขั้นตอน.

บทความข้างต้นเขียนโดย LS Retail เมื่อวันที่ 13 ตุลาคม 2020
คุณสามารถเข้าถึงบทความต้นฉบับได้ ที่นี่